Chủ xe bức xúc khi quyền lợi bị thu hồi, đặt ra nhiều câu hỏi về tính minh bạch của hãng xe.
Quyền lợi bảo hành bị thu hồi
Chiếc xe điện mà anh Cao sở hữu là mẫu NIO ES8 phiên bản Signature 6 chỗ, được anh mua vào tháng 8 năm 2020. Anh chia sẻ: “Khi đó, hãng xe đã cam kết với tôi rằng, chủ sở hữu đầu tiên sẽ được hưởng chính sách bảo hành trọn đời, không giới hạn số km và thời gian, bao gồm cả dịch vụ thay pin miễn phí.”
Tuy nhiên, vào ngày 9/7/2025, anh Cao bất ngờ nhận thông báo từ hãng về việc thu hồi các quyền lợi quan trọng đi kèm với xe, với lý do chiếc xe của anh đã di chuyển tới 170.000 km trong một năm qua. Theo thông tin từ hãng, quãng đường này cho thấy xe có dấu hiệu bị sử dụng không đúng mục đích như cho thuê hoặc phục vụ thương mại, vượt quá tiêu chuẩn sử dụng thông thường của người tiêu dùng.
Hình ảnh minh họa cho mẫu xe mà anh Cao đã mua
Quyết định thu hồi quyền lợi khiến anh Cao không khỏi tức giận: “Tôi muốn biết rõ tôi đã vi phạm điều khoản nào trong hợp đồng? Có phải là cho thuê hay sử dụng cho mục đích thương mại không?”
Đồng thời, anh cũng đặt ra nhiều câu hỏi về cơ sở mà hãng xe sử dụng để đánh giá việc xe “vượt quá phạm vi sử dụng thông thường”.
Trước những thắc mắc của anh Cao, bộ phận chăm sóc khách hàng của hãng chỉ trả lời rằng việc đánh giá sẽ dựa trên nhiều yếu tố, trong đó quãng đường di chuyển là yếu tố quan trọng nhất và tiêu chuẩn này “phù hợp với thông lệ ngành”. Phản hồi này càng khiến anh cảm thấy không hài lòng: “Nếu đã có thông lệ ngành, tại sao khi bán xe lại không thông báo rõ ràng cho người tiêu dùng?”
Khi anh yêu cầu hãng cung cấp căn cứ cụ thể cho việc thu hồi quyền lợi, phía tổng đài chỉ ghi nhận phản ánh mà không đưa ra câu trả lời rõ ràng.
Giải thích về quãng đường 170.000 km trong một năm
Trong văn bản “Thông báo quyền lợi cơ bản của chủ xe NIO” mà anh Cao cung cấp, mục 6 nêu rõ: nếu xe được sử dụng cho các mục đích như cho thuê, vận hành thương mại, thi đấu, biểu diễn, thử nghiệm, phục vụ quân đội, bị trưng dụng… thì người dùng sẽ không còn được hưởng quyền lợi thay pin bằng cách quét mã QR.
(Chính sách thay pin bằng cách quét mã QR là một dịch vụ ưu đãi của hãng xe điện, cho phép chủ xe sử dụng dịch vụ thay pin nhanh miễn phí hoặc với mức giá ưu đãi thông qua ứng dụng của hãng.)
Về việc chạy xe 170.000 km trong một năm, anh giải thích: “Tôi sử dụng xe cho công việc cá nhân, bao gồm đi công tác và du lịch cùng gia đình. Khi đi công tác xa, các đồng nghiệp thay phiên nhau lái, mỗi người có thể chạy hơn 1.000 km một ngày.”
Anh cũng bày tỏ sự không hài lòng: “Chính vì có những quyền lợi trọn đời nên tôi mới quyết định mua xe này. Nếu không có, tôi đã không mua. Nếu hãng cho rằng tôi vi phạm điều khoản, họ phải cung cấp bằng chứng cụ thể. Bây giờ chỉ dựa vào những lý do mơ hồ như ‘vượt quá phạm vi sử dụng thông thường’ hay ‘sử dụng với mục đích đặc biệt’ để đơn phương hủy quyền lợi của khách hàng, tôi hoàn toàn không thể chấp nhận.”
Khi liên hệ với tổng đài chăm sóc khách hàng, nhân viên cho biết vụ việc không thuộc thẩm quyền của bộ phận này và không rõ tình hình cụ thể. Người này cho biết công ty có bộ phận chuyên trách xử lý, nếu muốn tìm hiểu thêm phải liên hệ với bộ phận truyền thông nội bộ. Đến ngày 23/5, phía hãng vẫn chưa có phản hồi chính thức.
Thông tin từ Baidu